ソフトバンク、AIでカスハラ対応　音声を穏やかなトーンに

ソフトバンクは、「ソフトバンク人権ポリシー」に基づき、「カスタマーハラスメントに関する考え方」を策定。その一環として、AIによってカスタマーの音声を穏やかな会話のトーンに変換し、オペレーターに届けるソリューションを開発する。

開発しているのは、コールセンターの電話応対業務において、AIを活用した感情認識・音声加工技術により、消費者の通話音声を穏やかな会話のトーンに変換して、オペレーターに届けるソリューション。ソフトバンクの新規事業提案制度「ソフトバンクイノベンチャー」から生まれた事業アイデアで、2025年度中の事業化に向けて研究開発や検証を進めている。これにより、オペレーターの心理的安全性を確保しながら、消費者との健全なコミュニケーションによる良好な関係性の維持を目指す。

「カスタマーハラスメントに関する考え方」は、厚生労働省のマニュアルを基にカスタマーハラスメントに該当する行為を定義するとともに、これに該当する行為があった場合の対応や、カスタマーハラスメントに関する主な対策をまとめたもの。