電話の怒鳴り声を穏やかに抑えてカスハラ対策　ソフトバンク「SoftVoice」

ソフトバンクは、コールセンターなどの電話応対業務におけるカスタマーハラスメント(カスハラ)対策として、AIによる音声変換により客の強い口調を穏やかな声色にリアルタイムで変換する「SoftVoice(ソフトボイス)」を、2月2日から提供開始した。

コールセンターなどにかかってくる電話の怒鳴り声や感情的な声を、発言内容を変えることなく声のトーンや抑揚をリアルタイムで調整し、威圧感を抑えた声色に変換してオペレーターに届けるソリューション。オペレーターは、電話システムなどにインストールした「SoftVoice」アプリの音声変換ボタンを押すだけで、通話中に即時に音声を変換できるほか、不適切な言動が続く場合には、警告メッセージを再生して通話者に通知も可能。

SoftVoiceは、東京大学大学院 情報理工学系研究科 高道慎之介特任准教授との共同研究成果を基に、ソフトバンクが開発したAI音声変換技術を採用。開発中に、約300人を対象に、AI音声変換による電話対応時のオペレーターの心理的不安の抑制に関する実証実験を行なったところ、変換する前と比べて、怒りの感情に関する評価指標が平均で30%以上低下したという。

過度な要求や不適切な言動によるカスハラは、従業員の心理的負担を増大させるだけでなく、継続的に発生することで離職率の増加につながることから、コールセンターなどでは対応が求められている。実際の電話応対業務では、カスハラと適切な主張の線引きが困難なケースが多いが、そうした状況でも、発言内容を穏やかなトーンで聞くことで、オペレーターの心理的負担を軽減できるという。

利用料金はID数による課金で、10 IDで月額5万円(税別)。以降1 IDあたり5,000円/月となる。ノイズ抑制や通話録音などの機能も備えている。