AIとRPAで無断キャンセル問題を解決。NTT Com「コンタクトセンターDX」

NTTコミュニケーションズ(NTT Com)は、対話型AIエンジンとRPAを組み合わせ、コンタクトセンターの応対から事務処理までのプロセス全体を自動化する「コンタクトセンターDX ソリューション」を12月1日から提供する。

NTTコミュニケーションズが提供する対話型自然言語解析AIエンジン「COTOHA Virtual Assistant」をはじめとする対話型AIや、NTTグループにより開発・利用されてきた「WinActor」などのRPA、大規模コンタクトセンターにおける業務自動化のノウハウを組み合わせたもの。

AIによる通話応対やRPAによる作業自動化などを単独で提供する部分最適なサービスとの違いは、業務課題を分析したうえで最適な技術を組み合わせ、業務プロセス全体を自動化する点にあるという。

また、飲食店の無断キャンセルによる食品ロスや機会損失などの問題(No Show問題)解決に向けて、飲食店予約サイトと連携し、本ソリューションを用いた実証実験を12月より実施予定。

AIがSMSや電話によりリマインドを自動実行し、予約者に予約内容を再確認。その確認における予約者との応対結果に応じた、予約変更システムへの誘導などの事務作業を、RPAが自動で実行する。

これによって、飲食店の従業員に負担をかけない大量の予約確認業務を実現と、飲食店予約者の利便性を向上できる環境を目指すとしている。