三井住友銀、Oliveに「AIオペレーター」導入　24時間365日応対

三井住友銀行は、生成AIを活用した顧客対応サービス「SMBC AIオペレーター」を2月25日から提供開始する。第1弾として、個人向け総合金融サービス「Olive」利用者の問い合わせに対応する。

SMBC AIオペレーターは、日本総合研究所と日本IBMとともに開発。人間らしい自然な対話能力を備えたサービスとして、スムーズな課題解決をサポートするという。AI利用により、土日・祝日を含む24時間365日対応可能とし、利用者の口調や言葉遣いに合わせて、言い回しや応答トーンを調整するほか、周囲の雑音の影響を抑える仕組みを導入するなど、対話しやすさを追求した。

AIオペレーターの回答中に利用者が話し始める場合には、回答を止めて傾聴する、発話を遮らない応対を行なうなど、「人間と対話しているかのような、ストレスのないコミュニケーション体験」を目指したという。

AIオペレーターの対応範囲は、Oliveのサービス内容・年会費、各種キャンペーン・特典の概要、申込・切替に関する手続概要など、本人確認が不要な照会。本人確認が必要な手続は、従来通り有人オペレーターのコールセンターで対応する。

AIの対応だけでは解決が難しい相談や、通話の途中で本人確認が必要になった場合には、コールセンターの営業時間内であれば、有人のオペレーターへ引き継ぐ。今後は、Oliveの一般照会以外の業務への拡大も想定している。