KDDI、問い合わせ対応にAIエージェント導入

KDDIは、独自の自律型AIエージェントによる問い合わせ対応を開始した。AIとデジタルヒューマンを組み合わせたオンラインサポート「auサポート AIアドバイザー」と、スマートフォンのチャットアプリやホームページから利用できる「チャットサポート」に導入する。

同AIエージェントは、KDDIお客さまセンターで蓄積した応対実績をもとに、ユーザーが迷いやすいポイントや課題を把握し、応対手順を自律的に判断する。

追加質問や内容確認を行ないながら問い合わせ内容を整理し、会話の流れを踏まえて解決方法を案内することで、人による応対に近い対話で疑問や困りごとを解決できる。

現時点では、au PAY・au PAY カード・Pontaポイントに関する問い合わせに対応する。今後は段階的に応対範囲を広げ、2026年度内を目途に、auサービスに関わるすべての問い合わせへの導入を目指す。

auサポート

Webチャット

KDDIお客さまセンターでは、月間約200万件の問い合わせに対応するなかで、多様な応対ノウハウを蓄積してきた。また、問い合わせ対応のデジタル化も推進し、55%以上の問い合わせをデジタルチャネルで受け付けている。

一方、従来の定型AIでは問い合わせ内容の意図を十分に認識できず会話が成立しにくい場面があることが課題となっていた。この課題を解決するため、独自開発のAIエージェントによる問い合わせ対応を開始する。