メルカリ、トラブル遭遇率は0.4%　不正対策レポート初公開

メルカリは、これまでメルカリが取り組んできた不正対策やユーザーサポートの実績など、「安心安全の取り組み方針に関する透明性レポート」を初公開した。

メルカリはこれまで、本人確認の強化や規約違反商品の削除、偽ブランド品対策などを実施。365日24時間体制のカスタマーサポートや、トラブル時の個別補償なども強化してきた。一方で、24年末にかけて、特に出品者がキャンセル・返品に対応した際に、「返品されたものの中身がない・別物だった」などのトラブルも多数報告されたことから、不正対策を強化。5月には「安心安全に関する新たな2つの約束と3つの取り組み」を公開し、AI技術を活用した不正監視による不正利用者の徹底的な排除や、全額補償サポートプログラムなどの新たな強化策を行なっている。

今回のレポートはこうした実績を初めて公開するもの。本人確認の強化や不正アカウントの利用制限などにより、トラブル遭遇率は23年下半期の0.56%から25年上半期は0.4%に低下した。また、商品回収センターの開設以降、補償率が1.9倍となり、商品到着から補償実施までの時間を16時間短縮したことなどが明らかにされている。こうしたレポートは今後も定期的に公開予定。

本人確認については、高額取引での安全性を高めるため購入者・出品者の両方にeKYCを必須化。eKYCの利用フロー(動線・体験)の改善などにより、本人確認済のユーザーによる取引割合は76%となった。

「パスキー」の利用も促進し、メルカリにログインする際にはパスキーによる認証を原則必須化。パスキー登録者は1,047万人となった。

メルカリで購入した製品を専門家が鑑定する「あんしん鑑定サービス」については、出品時にあんしん鑑定を利用可能に設定した商品数が半年間で約2.4倍に増加している。

AIによって新規アカウントによる不正検知も実施した。AIがメルカリでの疑わしい行為を検知し、不正利用のリスクが高いアカウントを制限。2025年上半期に新たな設定を追加し、不正検知範囲が拡大したことで利用制限率は12ポイント増加したという。

2024年11月に発表した「お客さまサポートの体制の強化」の一環として開設した商品回収センターでは、すり替え・模倣品などのトラブル発生時に、商品を回収。商品実物の照合・調査を実施し、補償を行なっている。

これにより、補償実施の割合は1.9倍となったほか、商品回収センターに商品が到着してから補償までの所要時間を16時間短縮し、93％の商品が回収センターに到着後48時間以内に補償されているという。また、偽ブランド品撲滅のため「メルカリ鑑定センター」を2025年秋に設立する。

また、警察など捜査機関との連携では、開示の合理性や適法性等が満たされた場合に必要最小限の情報を開示。2025年上半期では、捜査関係事項照会の対応件数は3,799件、令状対応は28件となっている。