メルカリ、「チャットサポート」開始　オペレーターに直接相談

メルカリは22日、チャット機能でサポート相談者に直接相談できる「チャットサポート」を本格開始した。対応時間は10時～18時30分。

チャットボットで解決しない場合に、オペレーターがリアルタイムでサポートするサービス。9月から一部のユーザーに提供しており、今後すべてのユーザーへ順次提供していく。

メルカリガイドからチャットサポートにアクセスし、問い合わせ内容を入力するとチャットボットが24時間サポート対応を行なう。チャットボットで解決しない場合に、オペレーターが問い合わせ内容についてリアルタイムでサポートする。オペレーターの対応時間は10時から18時30分まで。

近年、フリマアプリ市場を含む個人間EC市場規模が拡大しているが、成長に伴って悪意ある不正利用者の存在や不正リスクも増加している。

これまでメルカリでは、ユーザーからの問い合わせに対してメールでサポートを行なっており、解決までに時間がかかるケースがあった。チャットサポートによりリアルタイムでの対応が可能となり、迅速な対応を可能とする。

利用したユーザーからは、「1日から2日かかっていたやりとりが1時間以内に終わるようになった」「レスポンスが早くなったので助かる」と評価されているという。

メルカリの安心・安全に関する1年間の取り組み

このほかメルカリでは、高額商品取引における本人確認の必須化やAIを活用した不正監視、全額補償サポートなど、この1年間で安心・安全に関する施策を継続的に強化してきた。

これにより、本人確認済みユーザーによる取引件数の割合が76%に向上(2023年下半期68％)、商品不備等による問い合わせ率は0.4%に低減(2023年下半期0.56％)、商品不備に関する問い合わせのうち補償に至った取引の割合は2023年下半期と比較して1.9倍に拡大している。