楽天カード、チャットサポートにAI　回答時間を60秒短縮

楽天カードは、「楽天カードチャットサポート」にAI検索システムを本格導入した。より早く正確に回答を提示することを目的とし、AIが最適な回答を選択してオペレーターに提案する。

これまで同社では、蓄積された問い合わせデータをもとに、約2,000種類の回答テンプレートからオペレーターが最適な回答を検索して対応していた。今回の導入により、AIがテンプレートを選択して提案することで、回答スピードの向上を図る。

オペレーターはAIが提案したテンプレートに基づいて回答するため、ハルシネーションのリスクを排除し、正確な回答を提示できるという。最終的な回答時間は約60秒短縮される見込み。

楽天カードチャットサポートは、問い合わせニーズの変化に対応するため、電話対応に加えて2017年に導入された。パーソナライズされた回答を得られることから利用が広がり、オペレーターに寄せられる問い合わせのうち、チャットの利用率は6割を超えているという。